「あの人、どう扱えばいいんだろう」
管理職になって最初に眠れなくなる悩みは、たいてい部下の問題行動です。遅刻を繰り返す、指示に従わない、周囲と衝突する。注意はしたけれど変わらない。かといって強く言えばパワハラと言われそうで、結局「様子を見る」という名の放置になってしまう。
私も課長1年目に同じことをやりました。ある部下の勤怠が乱れていたのに、波風を立てたくなくて2ヶ月放っておいたんです。その間に困っていたのは本人ではなく、黙って穴を埋めていた周りのメンバーでした。
この記事では、現役の営業部長として実際に使っている問題行動への対応手順と、記録の残し方をお伝えします。感情や気合いではなく、手順で動けるようになるための実務ガイドです。最後に、このテーマが昇格試験の論文・面接でどう問われるかにも触れます。
「問題社員」とラベルを貼った瞬間に、対応は失敗する
最初に、いちばん大事な前提をお話しします。
「問題社員」という言葉は、法律用語でも人事用語でもありません。誰かが主観で貼ったラベルです。そしてこのラベルを人に貼ると、管理職の思考はほぼ確実に止まります。
❌ ラベルを貼った管理職の思考
「あいつは問題社員だ」→「だから何を言っても無駄だ」→「異動させるしかない」→ 手を打たないまま時間だけが過ぎる
実際、私が過去に「もう無理だ」と思った部下の何割かは、後になって理由が判明しました。家族の介護が始まっていた、業務の説明を受けたつもりで受けていなかった、体調を崩していた。人ではなく行動を見ていれば、もっと早く気づけたはずのことばかりでした。
管理職が問われるのは「その人を変えたか」ではない
ここも誤解が多いところです。問題行動への対応で会社が管理職に求めているのは、本人を改心させることではありません。組織として適切な手順を踏んだかどうかです。
結果として本人が変わらなかったとしても、事実を確認し、期待水準を伝え、期限を切って支援し、記録を残していれば、管理職としての職責は果たしています。逆に、どれだけ熱心に説得しても、手順と記録がなければ「何もしていなかった」と評価されます。少し冷たく聞こえるかもしれませんが、ここを外すと現場で消耗するだけです。
問題行動の5タイプ｜まず「何が起きているか」を切り分ける
対応を間違える一番の原因は、性質の違う問題をひとまとめに「あの人は困った人」と処理してしまうことです。タイプによって、打つ手も、そもそも現場が扱っていい話かどうかも変わります。
| タイプ | 典型的な行動 | 最初に確認すること | 主な担当 |
|---|---|---|---|
| 成果不足型 | 期限遅延、品質不良、同じミスの反復 | 業務量・難易度・教育の有無は適切か | 現場（上司） |
| 勤怠不良型 | 遅刻・欠勤・無断の離席 | 健康・家庭事情・通院の有無 | 現場＋人事 |
| 協調性欠如型 | 情報を共有しない、他部署と衝突 | 役割分担と評価軸が対立していないか | 現場（上司） |
| 指示不服従型 | 正当な業務指示に従わない、独断行動 | 指示が口頭のみで曖昧になっていないか | 現場＋上位上司 |
| 加害型 | ハラスメント、不正、情報漏えい | 事実の有無（現場で判断しない） | 人事・コンプラ窓口 |
加害型だけは、現場で抱え込まない
表の一番下、加害型は他の4つとまったく性質が違います。上司が独自に事情聴取をした時点で、被害者保護も証拠保全も崩れます。
ハラスメントや不正の疑いを掴んだら、上司の仕事は「調べること」ではなく「正しい窓口に上げること」です。ここを勘違いして自分で解決しようとした管理職が、二次被害の当事者になってしまうケースを何度も見てきました。
「指導すべきこと」と「配慮すべきこと」を混ぜない
もうひとつ、絶対に切り分けてほしい線があります。
✅ 指導ではなく配慮の領域に入るサイン
・急に遅刻や欠勤が増えた（以前は問題がなかった）
・表情や口数の変化、ミスの質が「不注意」に寄っている
・本人から健康・通院・介護・育児などの事情が語られた
これらに心当たりがあるときは、指導の前に人事・産業医につなぐのが先です。順番を間違えると、労務リスクにも本人の健康にも直結します。
不調が疑われる部下への向き合い方は、管理職自身のコンディション管理ともつながる話です。抱え込む前に、こちらも読んでおいてください。
対応の5ステップ｜感情ではなく手順で動く
ここからが本題です。成果不足・勤怠不良・協調性・指示不服従の4タイプは、次の5ステップで進めます。順番を飛ばさないことが何より大事です。
STEP1：事実を集める（伝聞で動かない）
「みんな困ってるらしい」で面談を始めてはいけません。私が自分に課しているのは「3件ルール」です。自分が直接確認した、日付の特定できる事実が3件そろうまで指導面談はしない。
1件だけだとその日の偶然かもしれない。2件だと本人が納得しにくい。3件そろうと、はじめて「傾向」として話せます。逆に3件集まらないなら、それは問題行動ではなく、あなたの印象かもしれません。
STEP2：本人と話す（断罪ではなく事情確認）
最初の面談の目的は、原因を知ることです。責めることではありません。ここを間違えると本人は防御に入り、以降まともな会話ができなくなります。
✅ 面談の切り出し方（そのまま使えます）
「今日は評価の話ではなく、事実の確認をさせてください。6月10日、17日、24日の定例で、開始時刻に遅れていましたよね。何か事情がありますか。私が知らずに調整できていないことがあれば、そこから話したいです」
❌ やりがちな切り出し方
「最近たるんでるんじゃないか。周りも迷惑してるぞ」
主語が「周り」で、事実がひとつもありません。これでは本人は「誰が言ったんですか」としか返せず、話が犯人探しに変わります。
言いにくいことを、角を立てずに、しかしぼかさずに伝える技術はここで効いてきます。伝え方そのものを鍛えたい方は、アサーションの記事もあわせてどうぞ。
STEP3：期待水準を「数字と期限」で示す
ここが最大の分かれ目です。「もっと頑張れ」「意識を変えろ」は指導ではありません。本人にとって、何ができたら合格なのかが1ミリもわからないからです。
| NGな伝え方 | OKな伝え方 |
|---|---|
| もっと責任感を持って | 担当案件の期日を、今月は全件守ってください |
| 報連相をちゃんと | 着手が遅れそうな案件は、期日の3営業日前に私に共有してください |
| 周りと協調して | 週次会議で、他部署への依頼事項をその場で口頭共有してください |
| 遅刻をなくして | 遅れる場合は始業前にチャットで連絡。今月の無連絡遅刻はゼロが基準です |
右側の言い方は冷たく見えるかもしれません。でも実際は逆で、基準がはっきりしているほうが本人は楽なんです。何をすれば認めてもらえるかがわかるからです。
STEP4：期間を区切ってフォローする
伝えて終わりにしないでください。改善は放っておいて起きません。私は30日を1サイクルにして、週1回15分の確認を入れます。
✅ 30日サイクルの回し方
・初回面談で期待水準と期限を合意（この場で記録を取る）
・毎週15分、達成できた点とできなかった点を事実で確認
・できた週は必ず言葉にして認める（片側だけ見ない）
・30日後に到達度を振り返り、継続・完了・次段階を判断
この週次確認は、通常の1on1とは別枠で持つのがおすすめです。目的が違うものを混ぜると、部下は1on1そのものを「詰められる場」だと感じるようになり、他のメンバーとの関係にも影響します。
STEP5：結果を踏まえて次を判断する
30日後の判断は3つに分かれます。改善が見えたら継続支援。部分的なら期待水準を1段階だけ上げてもう1サイクル。まったく変化がなければ、次の項で説明するエスカレーションの検討に入ります。
ここで「もう1回だけ様子を見よう」を繰り返すと、半年が溶けます。判断のタイミングをあらかじめ決めておくのが、優しさを保つコツです。
記録の残し方｜「事実」と「評価」を分けて書く
ここが、この記事でいちばんお伝えしたいところです。問題行動への対応の成否は、正直なところ記録が残っているかどうかで9割決まります。
なぜ記録が必要なのか、3つの理由
✅ 記録が守ってくれるもの
1. 指導の一貫性……上司が代わっても、同じ基準で続けられる
2. 本人の納得性……「言った・聞いていない」の水掛け論を防げる
3. 会社の手続きの正当性……配置転換や処分を会社が検討する際、指導の積み重ねが前提になる
3つ目について補足します。会社が懲戒処分や解雇を検討する場面では、就業規則の定めとあわせて、それまでに注意や指導を尽くしたかが問われます。労働契約法第16条は、客観的に合理的な理由を欠き社会通念上相当と認められない解雇を無効と定めており、実務ではこの「相当性」の判断材料として指導の経緯が見られます。
つまり現場の記録は、会社が正しい手続きを取るための土台です。処分するために書くのではなく、手順を飛ばさないために書くと考えてください。
参考：労働契約法（e-Gov法令検索）／モデル就業規則について（厚生労働省）
記録に書く7項目
| 項目 | 書く内容 |
|---|---|
| 日時 | 面談日と、対象となった出来事の日付 |
| 場所・同席者 | 会議室名、同席した第三者の氏名 |
| 起きた事実 | 誰が見ても同じように書ける事象のみ |
| 伝えた内容 | 期待水準と期限を、伝えた言葉のまま |
| 本人の反応 | 本人の発言を要約せず、なるべくそのまま |
| 合意事項 | 次に何をいつまでにやるか |
| 次回確認日 | フォローの予定日 |
NG例とOK例
❌ NGな記録
「6/10 面談。態度が悪く反省の色なし。やる気が感じられない。要注意。」
書いてあるのは全部こちらの評価で、事実がゼロです。この記録は本人に開示できませんし、第三者が読んでも何が起きたかわかりません。
✅ OKな記録
「6/10（火）15:00-15:20 第2会議室／同席：田中主任
【事実】6/3・6/10の週次定例に、いずれも15分以上遅刻。事前連絡なし。今四半期で3回目。
【伝達】遅れる場合は始業前にチャットで連絡すること。今月の無連絡遅刻はゼロを基準とする。
【本人】『前日の帰宅が遅く、朝が起きられない日がある』と説明。業務量の調整を希望。
【合意】担当案件2件を6/13付で私が再配分。連絡ルールは即日適用。
【次回確認】6/24（火）15:00」
違いは一目瞭然だと思います。OK例には「悪い」「ダメ」という言葉が一度も出てきません。それでも、読んだ人には状況が正確に伝わります。
運用で外してはいけない4つのルール
✅ 記録の運用ルール
その日のうちに書く……記憶は3日で自分に都合よく変わります
本人に見せられる表現で書く……開示請求や人事共有を前提に。感情語と人格評価は書かない
良い変化も同じ密度で書く……悪いことだけ記録すると、恣意的な運用と見なされます
個人のメモ帳に置かない……異動で消える記録は、会社の記録ではありません
ちなみに、この「事実→伝達→合意」で書く型は、人事評価のコメントを書くときの原則とまったく同じです。ただし指導記録と人事評価は別物なので、混同しないでください。指導記録は日々の事実の積み重ね、評価コメントは期末に確定させる総括です。書き方の型は共通でも、使う場面と目的が違います。
やってはいけない管理職の対応5つ
ここまでの手順を踏んでいても、次の5つをやると全部が無効になります。私自身が失敗した、あるいは間近で見てきたものばかりです。
❌ 1. 放置する
最も多く、最も高くつく失敗です。「そのうち異動があるから」と待つ間に、周囲のメンバーが疲弊して先に辞めます。管理職の不作為は、後から必ず問われます。
❌ 2. 感情的に叱る・人格に触れる
「社会人失格だ」「向いてない」は指導ではなく人格否定です。業務上必要かつ相当な範囲を超えた言動はパワーハラスメントに該当し得ます。指摘は必ず行動に対して行ってください。
どこからがハラスメントに当たるのかは、厚生労働省のポータルで6類型と裁判例が公開されています。管理職なら一度は目を通しておきたい内容です。
参考：パワーハラスメントとは（あかるい職場応援団／厚生労働省）
❌ 3. 口頭だけで済ませる
「何度も言ってきた」は、記録がなければ言っていないのと同じです。半年後、当事者の記憶は必ず食い違います。
❌ 4. 独断で処分をほのめかす
「このままだと評価を下げる」「降格もあり得る」を上司が単独で口にするのは危険です。懲戒や処遇の決定権は会社にあり、就業規則の定めに基づいて判断されます。現場が言えるのは、事実と期待水準までです。
❌ 5. 周囲に愚痴る・他のメンバーに探らせる
チーム内に「監視する側」と「される側」が生まれた瞬間、心理的安全性は崩壊します。情報収集は自分の目で、記録は自分の手で。
人事・上位上司にエスカレーションする判断ライン
「自分で解決できないと、管理能力を疑われるのでは」と考えて抱え込む方は本当に多いです。私も最初はそうでした。でも実際の評価は逆で、手順を踏んだうえで適切なタイミングで上げてくる管理職は、信頼されます。減点されるのは、こじれてから持ってくるほうです。
| タイミング | 状況 | 持ち込み先 |
|---|---|---|
| 即日 | ハラスメント・不正・安全上の問題、メンタル不調の兆候 | 人事／コンプラ窓口／産業医 |
| 30日時点 | 期待水準を明示したが行動に変化がない | 上位上司へ状況共有 |
| 60日時点 | 改善サイクルを2回回しても未達 | 人事へ正式相談（配置・処遇の検討） |
持ち込み方は「相談」ではなく「報告と提案」
人事に行くとき、「困っています、どうしましょう」だと話が進みません。用意していくのは次の3点です。
✅ エスカレーション時に持っていくもの
・時系列の指導記録（事実・伝達・合意・本人の反応）
・こちらが取った打ち手と、その結果
・自分としての提案（業務再配分／配置転換の検討／専門部署の関与）
この3点がそろっていると、人事の側も動けます。逆にこれがないと、まず「まずは指導してください」と差し戻されます。記録を取っておく実務的な理由は、ここにもあるわけです。
なお、勤怠や残業に関わる話は労務のルールが絡みます。基本の枠組みは押さえておいてください。
見落とされがちな最重要論点｜周囲のメンバーを守る
問題行動への対応で本当に失うものは何か。本人ではありません。黙ってしわ寄せを引き受けていた、優秀なメンバーです。
私が2ヶ月放置したときも、辞意を口にしたのは問題の当事者ではなく、その穴を埋めていた中堅社員でした。「あの人が許されるなら、まじめにやる意味は何ですか」。あの言葉は今も刺さっています。
周囲に対してやること3つ
✅ チームを守る3つの手当て
1. しわ寄せを可視化して再配分する……誰がどれだけ余分に負っているかを把握し、明示的に配分し直す
2. 「見ていること」だけは伝える……対応の中身は言えなくても、「認識していて、動いている」とは言える
3. 引き受けてくれた人を評価に反映する……善意に甘えたままにすると、次は引き受けてもらえません
2つ目は加減が難しいところです。個別の指導内容を他のメンバーに話すのは論外ですが、何も言わないと「上司は見て見ぬふりをしている」と受け取られます。「状況は把握しています。私の責任で対応します」。この一文だけで十分です。
この対応力は、昇格試験でもそのまま問われる
ここまで読んで「実務の話だな」と思われたかもしれませんが、実はこのテーマ、昇格試験の面接とケーススタディで頻出です。「指示に従わない部下がいたらどう対応しますか」は、課長・部長クラスの面接で定番の質問ですよね。
評価される答え方の骨子
❌ 減点される答え方
「粘り強く対話し、信頼関係を築いて意識を変えてもらいます」
気持ちは伝わりますが、手順がなく、個人の熱意に依存しています。再現性がないと判断されます。
✅ 評価される答え方
「まず事実を確認し、原因が業務量なのか、理解不足なのか、健康上の事情なのかを切り分けます。そのうえで期待水準を数値と期限で伝え、30日単位でフォローします。経緯は記録に残し、改善が見られない場合は人事と連携します。並行して、負荷が偏っているメンバーの業務を再配分し、チーム全体の生産性を維持します」
違いは、個人の頑張りではなく組織としての手順を語っているかです。そして最後に「チーム全体」に触れているのがポイント。管理職の視座で答えているかどうかは、ここで見られます。
面接でよく聞かれる質問のパターンと答え方は、こちらでまとめて確認できます。
そもそも昇格試験でどんな力が測られているのかを整理したい方は、まずこちらから読んでみてください。
よくある質問（FAQ）
Q. 何度指導しても改善しません。もう見限っていいですか？
見限るかどうかを決めるのは、現場の管理職ではなく会社です。あなたがやるべきなのは、期待水準を明示した指導を期限を切って行い、その経緯を記録に残して人事に上げること。ここまでやれば職責は果たしています。判断を自分で背負い込まないでください。
Q. 本人が「パワハラだ」と言い出しました。どうすれば？
まず、指導を止めないでください。止めると「言えば逃げられる」という前例になります。そのうえで、以降の面談には第三者を同席させ、記録の粒度を上げます。事実に基づき、業務上必要な範囲で、人格に触れずに行われた指導は、正当な業務指示です。ただし判断は主観で行わず、必ず人事に経緯を共有しておいてください。
Q. 年上の部下やベテランが相手だと、どうしても言いにくいです。
言いにくさの正体は、たいてい「経験で負けている」という引け目です。ここは経験で勝負しないのがコツで、役割として話せば済みます。「私の役割としてお伝えします」と前置きし、事実と基準だけを伝える。相手のキャリアを否定する言葉さえ使わなければ、大抵は成立します。年上部下のマネジメントもあわせて参考にしてください。
Q. 記録は本人に見せるべきですか？
面談の場で合意事項を読み上げて確認するのが理想です。「今日決めたことはこの3点です」と口頭で確認するだけでも効果があります。見せられない表現で書いている時点で、その記録は感情が混ざっていると考えてください。
Q. 自分がメンタル的に限界です。
それは正常な反応です。問題行動への対応は、管理職にとって最も消耗する業務のひとつですから。ひとりで抱えず、上位上司か人事に「負荷がかかっている」と事実として伝えてください。管理職の不調は、チーム全体のリスクです。
まとめ｜「人」ではなく「行動」と「手順」で向き合う
最後に要点を整理します。
✅ この記事のポイント
・「問題社員」と人にラベルを貼らず、行動を5タイプに切り分ける
・ハラスメント・不正と、健康や家庭の事情は、現場で抱え込まない
・対応は5ステップ。事実収集→事情確認→期待水準の明示→30日フォロー→判断
・記録は「事実」と「評価」を分け、本人に見せられる表現で当日中に書く
・放置・感情的な叱責・口頭だけ・独断の処分示唆・周囲への愚痴はNG
・周囲のメンバーを守ることが、実は最優先の仕事
問題行動への対応は、正解が用意されていない、管理職の仕事の中でもかなりしんどい部類です。でも、手順と記録という型を持っているだけで、消耗の度合いは驚くほど変わります。感情で戦わなくて済むようになるからです。
そして、こうして踏んだ手順のひとつひとつが、そのまま昇格試験の論文や面接で語れる素材になります。今まさに向き合っている方は、対応の経緯をぜひ記録に残しておいてください。半年後、それが最強のエピソード集になっているはずです。
